为什么售后这么重要？
很多新手卖家特别害怕售后问题，一看到用户申请退换货，一看到差评，头都大了。其实售后不是洪水猛兽，反而是你和用户建立信任的好机会。一个好的售后体验，能让一个不满意的用户变成你的忠实客户；一个坏的售后体验，能让一个本来满意的用户变成你的黑粉，到处说你的坏话。
我见过很多店铺，产品其实一般，但是售后服务做得特别好，用户的忠诚度特别高，复购率特别高，生意做得很好。也见过很多店铺，产品很好，但是售后服务一塌糊涂，一有问题就推卸责任，结果差评越来越多，生意越来越差。所以说，售后是淘宝运营里非常重要的一环，甚至比售前还重要。
今天我就把售后处理的所有技巧都教给你，从退换货到差评挽回，从纠纷处理到客户维护，一篇文章讲透。新手看完也能把售后做好。
处理售后问题的基本原则
第一个原则，快速响应。用户有售后问题找你，你一定要尽快回复，最好能在10分钟之内回复。不要让用户等，等得越久，他的火气就越大，就越难处理。就算你当时解决不了，也要先回复一句，告诉用户”亲，您的问题我已经看到了，正在帮您处理，稍等一下哦”，先稳住用户的情绪，然后再慢慢处理。
第二个原则，态度要好。不管用户说什么，不管是不是你的错，都不要发脾气，不要和用户争辩，态度一定要好，要诚恳。用户生气的时候，你说一句”非常抱歉给您带来了不好的体验”，比你说十句辩解的话都管用。先处理情绪，再处理事情，情绪稳定了，事情就好办了。
第三个原则，承担责任。只要不是用户故意损坏的，只要还在售后范围内，就不要推卸责任，不要找借口，直接承担下来。是质量问题就承认是质量问题，是发货发错了就承认是发错了，不要说”这不是我们的问题”、”这个我们不负责”之类的话。承担责任不会让你损失什么，反而会让用户觉得你很靠谱，很有担当。
第四个原则，多给方案，少问问题。用户有问题找你，你不要问他”你想怎么办？”，把问题抛给用户。你要主动给出解决方案，而且多给几个，让用户选。比如用户收到货发现质量有问题，你不要问”你想怎么办？”，你要说”亲，您看是给您换货呢还是退款呢？换货的话我们给您承担来回运费，退款的话我们现在就给您处理”。用户有选择，就会觉得你很贴心。
第五个原则，适当补偿。如果确实是你的问题，给用户带来了不好的体验，可以适当给用户一点补偿，比如退5块钱10块钱，或者送个小礼物，或者下次购买给优惠。花不了多少钱，但是能让用户消气，能挽回一个客户，非常划算。
常见售后问题的处理方法
第一种，质量问题。这是最常见的售后问题。用户收到货发现有质量问题，比如衣服破了，鞋子开胶了，电子产品用不了等等。处理方法：首先道歉，承认是质量问题，然后给出解决方案，换货或者退货，来回运费都由你承担。如果用户不愿意退换，也可以适当给点优惠，比如退点钱。
这里要注意，不要让用户先垫付运费然后再找你报销，最好是你直接叫快递上门取件，或者你直接把运费转给用户。让用户垫付运费，用户会觉得很麻烦，而且会担心你不给他报销，体验不好。
第二种，发错货。比如用户买的是红色，你发成了黑色；用户买的是M码，你发成了L码。处理方法：首先道歉，承认是你发错了，然后问用户是想换货还是退货。如果用户想换货，你马上重新发一个正确的过去，然后叫快递把错的拿回来，运费你承担。如果用户不想换货了，就直接给用户退款，或者退一部分钱作为补偿。
第三种，七天无理由退换。用户买了之后不想要了，没有质量问题，就是想退。处理方法：只要不影响二次销售，就痛痛快快地给退，不要为难用户。不要问”为什么要退啊？”、”哪里不满意啊？”之类的问题，用户想退自然有他的理由，你问了反而让他觉得你不想给他退，体验不好。直接说”好的，没问题，您寄回来吧，不影响二次销售的话我们收到就给您退款”。
第四种，物流问题。比如物流太慢，或者物流信息一直不更新，或者快递丢了。处理方法：如果物流太慢，就帮用户催一下快递，然后告诉用户”亲，我已经帮您催过快递了，他们会尽快派送的，您再耐心等一下哦”。如果快递丢了，就直接给用户补发，或者退款，不要让用户自己去找快递，那是你的事情，不是用户的事情。
第五种，用户不会用。很多产品比较复杂，用户买回去不会用，就来找你。处理方法：耐心地教用户怎么用，一步一步讲清楚，最好能拍个小视频，或者发个说明书。不要说”这么简单你都不会？”之类的话，会让用户觉得你在讽刺他。
差评挽回的技巧
差评是每个卖家都会遇到的，再大的店铺也有差评。遇到差评不要怕，只要处理得当，大部分差评都是可以改成好评的。
第一步，及时发现。每天都要去看一下评价，有差评第一时间发现，第一时间处理。不要等过了很多天之后才发现，那时候用户的气都消了，但是对你的坏印象已经留下了，再想挽回就难了。
第二步，联系用户。看到差评之后，第一时间联系用户，最好是打电话，打电话比发消息有诚意得多。打电话过去，首先自我介绍，然后道歉，问清楚用户为什么给差评，哪里不满意。
打电话的时候要注意，态度一定要好，要诚恳，不要上来就说”你为什么给我们差评？”，好像在质问用户一样。你要说”您好，我是淘宝店的客服，看到您给了我们一个差评，非常抱歉给您带来了不好的体验，您看是哪里不满意呢？我们一定给您一个满意的解决方案。”
第三步，解决问题。了解清楚用户为什么不满意之后，马上给出解决方案。比如用户觉得质量不好，就给用户退货退款，或者退一部分钱；比如用户觉得客服态度不好，就给用户道歉，然后送个小礼物；比如用户觉得物流太慢，就给用户道歉，然后给点优惠。
第四步，请求改好评。问题解决了，用户满意了，这时候就可以顺势请求用户把差评改成好评。可以说”亲，您看问题我们已经帮您解决了，您对我们的解决方案还满意吗？如果满意的话，能不能麻烦您帮我们把差评改成好评呢？您也知道，我们小生意不容易，一个差评对我们影响挺大的，真的非常感谢您~”。只要问题解决了，用户一般都会愿意改的。
如果用户不愿意改，也不要强求，不要纠缠用户，更不要威胁用户。那样只会让用户更反感，反而得不偿失。大方一点，说”没关系，不管怎么样，给您带来不好的体验还是非常抱歉，希望以后还有机会为您服务”，给用户留个好印象，说不定以后他还会再来买。
如何避免售后问题？
最好的售后就是没有售后。与其等问题出现了再去解决，不如提前预防，避免问题出现。
第一，把控产品质量。这是最根本的。产品质量好，售后问题自然就少。所以进货的时候一定要把好质量关，不要进那种质量很差的货，虽然便宜，但是售后问题会非常多，最后得不偿失。
第二，发货前检查。每一件产品发货之前都要认真检查一遍，看看有没有质量问题，有没有发错货，有没有少发配件。不要觉得麻烦，这一步能帮你避免80%的售后问题。
第三，如实描述。详情页里怎么描述的，产品就要是什么样的，不要夸大宣传，不要虚假宣传。比如你的产品是棉的，就不要说是纯棉的；比如你的产品只能用2小时，就不要说能用5小时。如实描述，用户收到货就不会有心理落差，就不会有那么多售后问题。
第四，把常见问题说清楚。比如尺码问题，在详情页里把尺码表写清楚，告诉用户怎么量，适合什么身材；比如发货问题，在详情页里写清楚什么时候发货，发什么快递；比如售后政策，在详情页里写清楚7天无理由退换，质量问题包退包换。这些问题都提前说清楚了，用户就不会再来问你，也不会因为这些问题给你差评。
最后总结
售后不是麻烦，是机会。每一次售后问题，都是你展示你服务态度的机会，都是你和用户建立信任的机会。处理好了，一个不满意的用户能变成你的忠实客户；处理不好，一个本来满意的用户也会变成你的黑粉。
记住，用户要的不是一个完美的产品，而是一个完美的解决方案。产品出问题不可怕，可怕的是出了问题之后你推卸责任，不愿意解决。只要你态度好，愿意承担责任，愿意帮用户解决问题，大部分用户都是通情达理的，都会愿意原谅你的。
把售后做好，你的差评会越来越少，好评会越来越多，回头客会越来越多，生意自然就会越来越好。
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