客服有多重要？
很多新手卖家觉得客服就是聊聊天，回答一下问题，没什么技术含量，其实大错特错。客服是和用户直接接触的人，客服的服务好不好，直接决定了用户会不会下单，会不会给好评，会不会复购。同样的产品，同样的价格，客服好的店铺，转化率能比客服差的店铺高50%甚至更多。
我见过很多店铺，产品其实一般，但是客服做得特别好，转化率特别高，生意做得很好。也见过很多店铺，产品很好，价格也很有优势，但是客服一塌糊涂，问半天不回复，回答问题冷冰冰的，结果就是没有订单，生意很差。所以说，客服是淘宝运营里非常重要的一环，千万不要忽视。
今天我就把淘宝客服的所有技巧都教给你，从接待话术到促单技巧，从售后处理到心态调整，一篇文章讲透。新手看完也能做一个金牌客服。
客服接待的基本流程
第一步，快速回复。用户发消息过来，一定要尽快回复，最好能在30秒之内回复。现在的人都没有耐心，如果你让他等几分钟，他可能就去别家买了。如果实在忙不过来，可以设置自动回复，告诉用户”您好，现在咨询的人比较多，我正在快马加鞭回复您，稍等一下哦~”，先稳住用户，然后再慢慢回复。
第二步，礼貌问候。用户来咨询，首先要礼貌地打个招呼，比如”您好，请问有什么可以帮您的？”或者”您好，欢迎光临，很高兴为您服务~”，让用户感觉你很热情，很愿意帮助他。不要用户问一句你答一句，冷冰冰的，像个机器人一样。
第三步，了解需求。用户来咨询，肯定是有什么问题，或者有什么需求。你要先搞清楚他的需求是什么，他最关心什么，然后针对性地解答。比如用户问”这个衣服160cm，100斤穿什么码？”，你不要直接回答”穿M码”，可以先问一下”亲，请问您平时穿什么码呢？喜欢宽松一点还是合身一点呢？”，了解清楚他的需求之后，再给出最合适的建议，这样用户会觉得你很专业，很用心。
第四步，解答疑问。用户有什么问题，你要耐心地解答，不要不耐烦。如果用户问的问题你不知道，不要随便回答，也不要说”我不知道”，可以说”亲，您稍等一下，我帮您确认一下哦”，然后去问清楚了再回复用户。解答问题的时候要详细一点，不要太简略，让用户觉得你很专业，很靠谱。
第五步，主动推荐。解答完用户的问题之后，可以主动给用户推荐一些相关的产品，或者推荐搭配套餐，提高客单价。比如用户买了一件上衣，你可以说”亲，这件上衣搭配我们店里的这条裤子特别好看哦，现在一起买还能减20元呢”，很多用户听了都会愿意一起买的。
第六步，催促下单。用户对产品满意了，但是还在犹豫，这时候你就要适当催促一下，给他一个现在下单的理由。比如”亲，今天下单可以送小礼物哦”，或者”亲，这个价格是活动价，明天就恢复原价了”，或者”亲，现在下单今天就能发货哦”，催促他马上下单。
第七步，确认订单。用户下单之后，要确认一下订单信息，比如收货地址对不对，买的产品对不对，有没有什么特殊要求。然后说一句”感谢您的购买，我们会尽快给您发货的哦~”，让用户觉得很贴心。
第八步，售后跟进。用户收到货之后，可以主动问一下”亲，收到货了吗？对产品还满意吗？”，如果用户满意，就引导他给个好评；如果用户有问题，就及时帮他解决，不要等用户来找你。主动的售后服务，能大大提高用户的满意度和复购率。
提高转化率的客服话术技巧
第一个技巧，用肯定的语气，不要用否定的语气。比如用户问”这个衣服有红色的吗？”，如果你没有红色的，不要直接说”没有”，可以说”亲，这个衣服目前没有红色的哦，但是有黑色和白色的，也特别好看，卖得也很好，您可以看看哦”。同样的意思，不同的说法，给人的感觉完全不一样。
第二个技巧，用选择疑问句，不要用一般疑问句。比如你想让用户下单，不要问”您要不要下单？”，用户可以说要也可以说不要，很大概率会说不要。你应该问”您是微信支付还是支付宝支付？”或者”您是今天发货还是明天发货？”，把问题变成选择题，用户更容易做出选择。
第三个技巧，站在用户的角度说话。让用户觉得你是在为他着想，而不是在赚他的钱。比如用户犹豫买不买，你可以说”亲，我觉得这个产品真的特别适合您，您买回去肯定不会后悔的”，而不是说”亲，你快买吧，我们这个产品卖得特别好”。
第四个技巧，适当用一些表情。聊天的时候适当加一些表情，比如😊、😂、👍之类的，能让对话更轻松，更亲切，不会那么生硬。但是也不要加太多，不然会显得不专业，适当就好。
第五个技巧，记住用户的信息。如果是老客户，你能记住他的名字，记住他之前买过什么，他会觉得特别受重视，会更愿意在你这里买东西。所以可以给客户打标签，记录他们的信息，下次再来的时候就能叫出名字，说出他们之前的购买记录，体验会非常好。
常见问题的标准话术
关于发货：”亲，我们一般是48小时之内发货的哦，当天下午4点之前下单的当天就能发货，4点之后的第二天发货哦。我们默认发圆通快递，不到的地方可以发邮政，您要是有特别要求的话也可以告诉我哦。”
关于尺码：”亲，我们的尺码都是标准尺码哦，您可以根据您平时穿的尺码买，也可以告诉我您的身高体重，我给您推荐合适的尺码哦。如果收到货尺码不合适的话，也可以退换的，不用担心哦。”
关于质量：”亲，我们的产品都是正品保证的，质量您完全可以放心。我们支持7天无理由退换，收到货之后有任何质量问题都可以联系我们退换的，运费我们承担，您不用担心哦。”
关于价格：”亲，这个价格已经是活动最低价了哦，真的不能再便宜了。不过今天下单的话我们可以送您一个小礼物哦，还是很划算的呢。”
关于差评：”亲，非常抱歉给您带来了不好的体验。您看是哪里不满意呢？我们一定会给您一个满意的解决方案的。您看给您退5块钱可以吗？或者您要是觉得不行的话，给您换货或者退货都可以的哦。”
客服常见的误区
第一个误区，和用户争辩。不管用户说什么，都不要和用户争辩，就算是用户错了，也不要和他争，赢了道理，输了生意。用户说产品不好，你不要说”不可能，我们的产品质量很好的”，你要说”非常抱歉给您带来了不好的体验，您看是哪里不满意呢？我们一定帮您解决”。先承认错误，再解决问题，这才是正确的做法。
第二个误区，态度冷淡。很多客服聊天的时候冷冰冰的，用户问一句答一句，没有一点感情。这样用户会觉得你很不热情，不愿意和你聊。聊天的时候要热情一点，多带点语气词，比如”哦”、”呢”、”呀”、”哈”之类的，让用户觉得你是一个活生生的人，不是机器人。
第三个误区，回复太慢。刚才说了，用户发消息过来要尽快回复，最好30秒之内回复。如果实在忙不过来，可以多招几个客服，或者设置自动回复。不要让用户等太久，等得久了他就走了。
第四个误区，胡乱承诺。为了让用户下单，什么都敢承诺，比如”用了没效果全额退款”、”终身免费维修”之类的，结果到时候做不到，用户就会来找你麻烦，给你差评。所以承诺一定要实事求是，做不到的事情不要随便承诺。
最后总结
客服的核心是服务，是站在用户的角度，帮他解决问题，让他有一个好的购物体验。只要你真心为用户着想，耐心解答他的问题，帮他解决他的困难，用户肯定能感受到你的诚意，愿意在你这里买东西，愿意给你好评，愿意再次光顾。
记住，客服不是和用户讨价还价的，是帮助用户的。你帮助的用户越多，你的生意就越好。把每一个用户都当成你的朋友，真心实意地帮助他们，你的转化率肯定会越来越高，生意肯定会越来越好。
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