中通快递客服好做吗,快递客服工作流程

本人九零后,文化程度不高,也没有一技之长。做了三年中通的快递员工作,之后转职做了快递客服,到现在做了六年的时间。这里要特别感谢带我的师傅,因为她的倾囊相授,加上我自己的努力,积累了大量的处理快递中各种问题的经验。

快递客服这份工作究竟怎么样呢?比如说需要什么条件、工资待遇等等。。有些细节通达体系内处理相应的问题,有些差异,但是基本相同。下面以中通为例我给大家说一下快递客服工作流程

首先每天8:30分准时到岗,每个人都有自己的工位和相应需要处理问题的网点分部。这个行业不允许一分钟迟到的现象,因为每天8:30分客服热线电话和线上渠道来访会自动注册登录开始接听处理客户问题,如果未准时到岗,造成电话漏接和客户线上来访26秒内没有回应,都会给网点带来罚款。这种客服造成的罚款,会由客服自己承担的。接下来打开相应快递公司的网站,开始接单,也就是客户遇到的问题,无法解决产生的客户投诉。每个投诉工单接单后,都必须在投诉工单规定的时间内,把客户的问题解决掉,然后引导客户回复满意,算是给企业增加光环吧。如果投诉工单超时,客户问题没有解决,客户回复差评,这也是有相应的考核的。客户投诉的原因,其实万变不离其宗,无非就是快件签收未收到,快件需要送货上门,快件破损了,快件遗失了、快递员态度不好、快递乱收费了、等等一系列问题,这些问题需要记录在excel表里,(excel办公软件,这也是最常用的记录软件了,不用全会,最基本的操作就可以了),然后通知相关的责任人去跟进处理。通知渠道基本上都是网点微信群,钉钉群、一定不能马虎,如果因为客服没有通知到位,导致后续一系列的损失也都是客服承担的。通知到相应责任人后就是等待结果性回复,什么叫结果性回复呢?就是说比如:客户投诉快件签收未收到,责任人跟客服反馈,快件是否已经给客户找到,快件破损了是否已经鉴定完责任方,给客户赔付到位。这些问题在责任人跟你反馈以后,需要客服再次电话回访客户,确认问题是否已经得到解决。如果问题得到解决,就能完结此次客户投诉的工单,如果没有解决,客服要根据自己的专业进行判断,进行结果性处理,给客户一个满意的处理结果。绝对不能让客户再次升级投诉,给网点或业务员带来更大的损失。当然针对一些无理取闹的客户,我们也有相应的规章制度,可以对他置之不理的。静静的看他表演就好,有时候我感觉也是一种乐趣。有些朋友也许想问一下,做快递客服是不是得特别会沟通,能言善辩。当然了沟通能力强肯定是好的,但我个人认为,人和人不一样,不是每个人都是能说会道,虽说做的是客服行业,但快递客服更注重的是给客户解决问题的点,只要把客户的问题解决了,让客户满意就可以了,客服不是销售,也不是买产品的,不是只有沟通能力强的人才能做,可以慢慢练,时间久了自然就好了。最后这种工作流程持续到当日18点准时下班。这个工作流程在快递里还有一种名称,叫做进港客服。进港客服需要处理的快件问题,就是每天到达本部的快件,就是从全国各地发到我们这里的快件。

以上是新手客服上班需要做的工作,基本上一个月即可上岗。因为现在专业的快递客服是这个行业的稀有物种,为什么这么说呢?因为看似简单,实操下来一天真的挺累的!还得自己承担各种外在情绪去影响你的工作情绪的变化,对于新手来说脑袋一天肯定都是乱哄哄的。试想一下,就是坐在电脑旁边打一天游戏,都得特别累,别说进行一天脑力劳动了。但是当你熟练以后,调整好心态,真的是不耽误你边看电影边解决问题的哦!只要能坚持下来过渡期,也就是精神上的摧残,对于新手客服来说,薪资还是可以的,底薪4500+补助,也能有5000+这样。我个人认为在现在这个疫情形式下,对于文化程度不高,没有一技之长的人来说,也是一份很好的工作了。

接下来说一下一年工作经验以上的专业客服工作流程。

一名专业的客服,除了处理以上进港流程快件,同时还要处理出港快件。(出港快件注释:每个网点都有自己大量的发件客户,其中包含淘宝拼多多卖货的,快手抖音直播卖货的,各种电商平台。还有业务员收上来的散户。)客服的微信或者钉钉在这个网点的所有客户快递问题处理群中,这些每天发出的快件群中,每天都会产生快件遗失,破损,延误封问题,商家会反馈的到群内,客服要及时跟进处理,及时给商家或散户发件人处理快件发出后产生的一系列问题。根据客服的经验,以及对快递条例的了解,去进行专业的判断,给商家和网点及时止损同时给自己获取利益。在这里给大家插一下快递条例注释,因为这点很重要。(快递条例注释:条例讲普通点,可以理解为法律,国有国法,家有家规。杀人要偿命,欠债要还钱,偷盗要判刑。只不过是量刑不同、快递的条例就好比是一套法律规定,破损,遗失,延误,要怎么处理,要怎么判定。这些条条框框一个专业的客服要熟记在心里,客服就是一个律师,你一定要打败对方的律师,你才能给网点给商家及时止损,才能给自己带来经济上的收入。我每次处理这些问题,都感觉像是打了一场官司,如果胜利了也是特别有成就感的,同时给自己带来了实质性收入,反之因为各种因素失败了,客服是不承担损失的。)进港+出港,以上就是一名专业客服每天的工作流程。

出港快件发出后产生遗失破损延误问题,处理成功后是有返款的,每一单50-300元不等,具体分成三七分,老板三,员工七。这样每月至少有3000多的收入,如果踏实肯干,也可以多接客户售后群,返款超过底薪也不是不可能。累死累活的月月一万是可以的。本人亲测。

希望以上分享对想踏入这个行业的朋友有用处,喜欢的帮忙点个赞,有想详细了解的可以留言。以后会继续更新干货,喜欢的可以关注。

 

中通快递客服好做吗,快递客服工作流程

 

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